Dubex supportaftaler kan tegnes med forskellige serviceniveauer, så behovet for support kan dækkes både i den mindre virksomhed med begrænset afhængighed af oppetid og i den globale virksomhed med høje mål for oppetid. Serviceniveauerne er inddelt i:

• Budget Support
• Standard Support
• Proaktiv Support (~ før DEMS overvågning)
• Total Support (~ før fuld DEMS)

Producentvedligehold
Grundlaget for alle aftaler er producenternes standardaftaler. Ofte kan disse aftaler tegnes på forskellige niveauer bl.a. med mulighed for 7x24x4 hardware RMA. Udover simpel licensleverance giver en simpel producent standardaftaler ikke adgang til nogen former for ydelser fra Dubex.

Budget Support

Omfatter:

• Svar på simple spørgsmål – max 3 timer pr. sag
• Logistisk håndtering af RMA sager
• Fremaffelse af software og alment tilgængelige servicepacks
• Simpel licensadministration – ikke ændringer m.m.
• SLA: 5x8x16 dvs. 2 dages reaktion på akutte problemer
• Max 5 online (e-mail/web) supportsager pr. år

Omfatter ikke:

• Assistance til fremskaffelse af workarouds, produktrettelser m.m. fra producenterne
• Tid anvendt på fejlsøgning og reetablering i forbindelse med RMA-sager
• Adgang til telefon eller remote support – muligt ved regning

Standard Support
En opgradering af den tidligere Dubex Basissupport

• SLA: 5x8x8 (1 dag) på akutte problemer
• Telefon, online og remote-support/fejlsøgning
• Håndtering af RMA-sager
  • Tid anvendt til fejlsøgning og reetablering er omfattet af aftalen (reetablering onsite eller udenfor normal arbejdstid afregnes)
• Rabat på konsulentydelser
• Mulighed for at tilkøbe SLA o.a. ydelser

Standard Support med SLA (Service Level Agreement)
Som tillæg til Dubex Standard Support kan udvidet SLA tilkøbes i 3 niveauer, nemlig 5x8x4, 7x24x4 og 7x24x2. I forbindelse med hver type SLA gælder den maksimale SLA for akutte problemer, og giver desuden adgang til udvidet SLA for hhv. spørgsmål og assistance til remote ændringer. Kun akutte problemer håndteres dog uden for normal arbejdstid. Du kan som supplement til yderligere SLA fra Dubex tilkøbe yderligere SLA fra producenter (fx yderligere hardware service).

Proaktiv Support
Erstatter den tidligere DEMS ”basis”.

• Primært automatisk overvågning
• Månedlig overordnet inspektion af logfiler m.m.
• Kvartalsvis helbredstjek
• Rapportering (nøgletal/statistikker)
• Forslag til tilpasning/optimering/opdateringer

Total Support
Erstatter den tidligere DEMS ”management”.

• Fejlhåndtering
• Manuel og automatisk overvågning
• Udvidet alarmering
• Eskalation
• Løbende opdatering og vedligehold
• Optimering
• Change Management
• Opgraderinger (indenfor normal arbejdstid)

Tillægsydelser
I forbindelse med en Dubex Support aftale tilbydes en række tillægsydelser, der er baseret på en kombination af drift og konsulentydelser og sælges til en fast pris. Disse pakker med faste services omfatter:

• Konfigurationsbackup
• Statusmøder
• Hosted Tufin
• Hosted Tufin med review hver måned/kvartal
• Helbredscheck (via checkliste)
• Teknisk statusmøde samt 4 timer hver kvartal
• Fast driftsstøtte (konsulentbesøg) hver uge/måned/kvartal
• Ferieassistance
• Klippekort til 7x24 standby vagter
• Sikkerhedsgennemgang
• Best-practice-anbefalinger

Kontakt Dubex for en gennemgang af muligheder for din virksomhed.